家長會上，老師在黑板上做了這四道題：

2+2=4

4+4=8

8+8=16

9+9=20

家長們紛紛說道:“你算錯了一道?！崩蠋熮D(zhuǎn)過身來，慢慢地說道：“是的，大家看得很清楚，這道題是算錯了。可是前面我算對了三道題，為什么沒有人夸獎我，而只是看到我算錯的一道呢！”做人也是這樣，你對他十次好，也許他忘記了，一次不順心，也許會抹殺所有。這就是100-1=0人性的道理。

這個理論告訴我們：對顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。“100-1=0”道理其實異曲同工。顧客的購物標準很簡單：誰對我好，誰的服務(wù)能讓我滿意，我就買誰的東西。100個顧客中有99個顧客對服務(wù)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸零。

回歸正題，說一個大家都清楚的概念，對于品牌而言，有形的是產(chǎn)品和服務(wù)，無形的是故事及理念。叮當快藥在成立之際，核心服務(wù)就定義為“快”，產(chǎn)品則是“藥品”。

在中國，藥業(yè)行業(yè)的規(guī)則是350米之內(nèi)可以開一家藥店，5公里之內(nèi)需要提供配送服務(wù)。對于叮當快藥而言，配送無疑是很重要的環(huán)節(jié)。所以我找到了叮當快藥配送的負責人趙哥，趙哥笑笑地給我表達他的觀念：“我是從亞馬遜降薪跳槽來叮當快藥的，坦白說，我當時看見亞馬遜上物欲橫流的商品就犯暈！我沒什么野心，對自己和團隊的幾百個兄弟就一個要求——日行三善。一天賺1000塊，賺10000塊，于我而言，意義都不大。但我也不偉大，賺錢肯定是第一考慮的，我希望跟著我吃飯的兄弟全部都可以賺錢又有福報，大家都是創(chuàng)始人。就拿北京團隊說吧，我們每天最少5、6千單，每一單都是“善”的傳播。叮當小哥工作很辛苦，每天工作8小時之外還有4小時帶薪夜間配送服務(wù)，但也架不住累啊！有時候車壞在半路被顧客說幾句，我都是在告訴他們，“善”為根。叮當快藥的關(guān)鍵字一直以來都是，健康、快速、專業(yè)、善良、幸福。哈哈！給你說個秘密，其實我是電影發(fā)燒友，如果有機會，真的很想把叮當小哥的故事拍成電影。”

而在這些24小時的人性化服務(wù)中，叮當小哥承受了很大的工作壓力。北京的天氣較為極端，所以我們以北京配送團隊舉例，北京的冬天大概會到達零下15℃；北京的夏天，柏油馬路接近40℃；2016年7月22日，北京大暴雨，叮當小哥冒雨騎車，手掌全部泡白。

叮當快藥作為一款在線送藥平臺，除了7×24小時無間隙送健康服務(wù)，更有7×24小時藥師耐心的用藥指導，讓用戶不僅能夠快速拿到藥品，還能享受到可靠的服務(wù)。

筆者聽到這些的時候，其實是有些動容的。其實大家都在說逃離北、上、廣。你真的愿意逃離嗎？房價、壓力是存在的，但配套的便捷服務(wù)、先進的醫(yī)療教育也是存在的。叮當小哥在日常生活中，也是有技能和懷揣夢想的人。正因為有了這樣一群堅守在北、上、廣的人，才讓我們今天的生活方便和便捷。

不忘初心，叮當快藥一直在路上。

藝術(shù)源于生活又高于生活。

今天，這里只有真實。

讓我來講3個叮當小哥的故事。

叮當小哥李巍，河南鄭州人，已經(jīng)送單8000多次的老員工。每天工作12個小時，標準工作時間8小時+帶薪夜間配送服務(wù)4小時。溫暖的笑容和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度是李巍和客戶溝通的橋梁。

在來叮當快藥之前，李巍是某上市公司2小時到達配送員，選擇叮當快藥的理由是：“我喜歡趙哥，喜歡叮當快藥的氛圍，我們像一家人，有幸福感。”李巍為發(fā)燒的消費者倒過水，做過飯。他的夢想是做一名米其林大廚。

叮當小哥劉洋，北京豐臺區(qū)人，2015年1月叮當快藥成立就入職。伴隨著公司發(fā)展一路前行發(fā)展，轉(zhuǎn)崗多個部門。因為朋友的肥胖病重導致妻離子散，當時260斤的他深受打擊勵志減肥，心靈和身體總有一個要在路上。如今他是擁有8塊腹肌的，微信名字叫做“筋肉人”的健身達人。曾經(jīng)260斤的劉洋離死亡很近，對健康的追求是叮當快藥的底線。

在來叮當快藥之前，劉洋是凡客的工作人員，選擇叮當快藥的理由是：“除了高于市場水平的薪資，我還想傳遞健康給別人。”他告訴我，他的夢想是，成為巨石強森，或者尼古拉斯趙四。

叮當小哥王營利，河北邢臺人，送出近萬單的員工。王營利每天不茍言笑，我翻看他的朋友圈，滿滿的都是運動鞋和家人吃飯的照片。王營利選擇叮當快藥的理由是：“我想賺錢，叮當快藥還幫我解決了住所問題，我可以每天投入工作，我很充實?！?

王營利學過5年理發(fā)，他負責王府井附近的胡同，里面有很多獨住老人他希望送單的同時，可以繼續(xù)為他們剪一次頭發(fā)。他的夢想是成為維達沙宣的首席創(chuàng)意總監(jiān)。

感謝服務(wù)行業(yè)的每一位朋友，

感謝每一個快遞小哥！

感謝每一位消費者的包容和理解，

你的健康和幸福，

是我們未變的夢想！

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